ارزیابی شکاف وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل EDUQUAL

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیارگروه علوم تربیتی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، سنجش شکاف وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل EDUQUAL از دیدگاه دانشجویان است. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی و جامعه آماری شامل همه دانشجویان دانشگاه ارومیه شامل 18000 نفر بود. حجم نمونه با روش تصادفی طبقه‌ای نسبتی و با استفاده از جدول مورگان 376 نفر تعیین شد. ابزار پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات براساس مدل EDUQUAL  بود و روایی آن با روش اعتبار محتوا تأیید شد. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد. نتایج مرتبط با فرضیه‌های پژوهش گویای این بود که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود دارد. نتایج آزمون فریدمن نشان داد بیشترین شکاف مربوط به بعد تسهیلات فیزیکی و کمترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی است. همچنین نتایج نشان داد که بین جنسیت و مقطع تحصیلی با ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در دو وضعیت موجود و مطلوب هیچ تفاوتی وجود ندارد. بر اساس نتایج، یشنهاد می‌شود که از نظرات دانشجویان در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با خدمات دانشگاه، بهره گرفته شود.

تازه های تحقیق

بحیرنی، مسعود؛ مؤمنی دانایی، شهلا؛ شهامت،  شهره؛ خاتونی، علیرضا؛ قدسی، سحر و هاشمی، سید محسن (1390). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 11 (7)، 685-694.

بخشی، حمید؛ جعفرزاده، عبداالله و عبدل‌آبادی؛ طاهره (1390). دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال تحصیلی 1388-1387. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، 10، 40-31.

بهشتی راد؛ رقیه؛ قلعه‌ای، علیرضا و قلاوندی، حسن (1392). کیفیت خدمات آموزشی؛ شکاف وضع موجود و مطلوب. مجله راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، 6 (1)، 49-54.

جعفری‌نیا، سعید (1396). سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات آموزشی بر مبنای مدل سروکوال. فصلنامه مطالعات منابع انسانی، 6 (23)، 1-20.

حاتمی‌فر، خدیجه؛ کاکو جویباری، علی‌اصغر و سرمدی، محمدرضا (1392). مطالعه رضایتمندی دانشجویان از ارائه خدمات دانشجویی در دانشگاه پیام نور. فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، 19 (4)، 117-139.

حسن خضری، بابک (1395). بررسی رابطه رفتار شهروندی مشتریان با بهبود کیفیت خدمات سازمانی در شرکت‌های بیمه (مطالعه موردی: شرکت سهامی بیمه ایران واحد مهاباد). پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته  مدیریت تحول، دانشگاه آزاد، واحد مهاباد.

حیدری، زهرا و محمدی، رضا (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 5 (11)، 119-142.

خسروی، محبوبه (1397). طراحی و اعتباریابی الگوی کیفیت خدمات آموزشی در مؤسسه‌ها و دانشگاه‌های مجازی ایران. پژوهش در نظام‌های آموزشی، 42، 173-191.

رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین (1392). تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی کردستان. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، 18(1)، 18-35.

زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر کاربرد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 1389، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی.

عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، سید عباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه و راعی، مهدی (1393). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکیقم، 7، 2-9.

عبدلی یزدی، نوشین؛ اشرف گنجویی ، فریده؛ پویان‌فرد، علیرضا و اولیا، محمدصالح (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و طراحی الگوی آن در دانشکده‌های تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی. فصلنامه علمی ـ پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 8 (16)، 99-120.

فتحی واجارگاه، کوروش و محمدهادی، فریبرز (1392). مبانی مدیریت کیفیت در آموزش و بهسازی منابع انسانی. تهران: آییژ.

قلاوندی، حسن؛ اشرفی سلیم‌کندی، فرشید و آقازاده، کیوان (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل هدپرف. فصلنامه مطالعات و اندازه‌گیری آموزشی، 6 (88)، 16-67.

کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدریف لاله و بهمئی، جمشید (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز. مجله علمی صدرا، 2، 161-172.

کروبی، مهدی و فیاضی، مهدی (1392). تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری؛ مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران. نشریه گردشگری، 1 (1)، 29-45.

نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا و گلوی، میترا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 4 (6)، 11-27.

همتی‌نژاد، زهرا و همتی‌نژاد، مهرعلی (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی گیلان بر اساس مدل سروکوال. مطالعات مبانی مدیریت در ورزش، 1 (3)، 31-49.

یاسبلاغ شراهی، بهمن؛ هواس‌بیگی، فاطمه و موسوی‌پور، سعید (1394). سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال. نشریه آموزش و ارزشیابی، 8 (30)، 29-44.

Arambewela, R. & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. Journal of Services Research, 6, 141-63.

Bayraktaroglu, G. & Atrek, B. (2010). Testing the superiority and dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in higher education. Quality Management Journal, 17 (1), 47-59.

Chai, H. (2017). An empirical study of the service failure and service recovery: A perspective of educational service quality. Journal of Interdisciplinary Mathematics, 20 (3), 867-879,

Chowdhury, Sh.; Hossain, M. & Rahman, A. (2013). Extended GAPs Model to Assess the Quality of Education for Higher Educational Institutions in Bangladesh. Journal of Business Studies, 3 (1), 78-93.

Faganel, A. (2010). Quality perception gap inside the higher education institution. International Journal of Academic Search, 2, 213-215.

Ghobadian, A. & Speller, S. (2010). Service quality: concept and models. The International Journal of Quality Management, 11, 43-66.

Khan, M. (2007). Studies on Some Aspects of Service Quality Evaluation with Specific Relevance to Indian Service Industries. National Institute of Technology, India.

Khan, M. (2015). Quality of Education in Higher Educational Institutions: A Comparative study of Perceptions and Expectations of Business Students. Journal of Quality & Technology Management,1 (2), 137 – 162.

Lakal, N.; Joshi, K. & Jain, K. (2018). Development of engineering education service quality model from faculty perspective. Total Quality Management& Business Excellence, DOI: 10.1080/14783363.2018.1473028.

Lee, J. H.; Kim, H. D.; Ko, Y. & Sagas, M. (2010). the Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention: A Gender Segmentation Strategy. Sport Management Review, 14 (1), 54-63

Mahapatra, S. S. & Khan, M. S. (2007). A neural network approach for assessing   quality in technical education: an empirical study. International Journal of Productivity & Quality Management, 2 (3), 287-306.

Maja, A.; Selma, K. & Muris, C. (2014). Students’ Perceptions about Role of Faculty and Administrative Staff in Business Education Service Quality Assessment. Tržište/Market, 26, 93-108.

Manuel, N. (2008). Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology, Research project.

Margaritis, E.; Katharaki, M. & Katharakis G. (2012). Exceeding parents’ expectations in Ear Nose Throat outpatient facilities: The development and analysis of a questionnaire. Evaluation & Program Planning, 35 (2), 246–255.

Narang, R. (2012). How Do Management Students Perceive the Quality of Education in Public Institutions? International Journal of Productivity & Quality Management, 3 (4), 45-62.

Okpara, G. S. & Agu, A. G. (2017) Comparative Service Quality Metrics in Regular and Nonregular Undergraduate Marketing Programs: Implications for Marketing Education and Professionalism. Marketing Education Review, 27 (3), 141-150.

O'Neill, M. & Wright, C. (2004). Service quality evaluation in the higher education sector: an empirical investigation of student perceptions. Higher Education Research & Development, 21 (1), 23-40.

Richard, E. & Adams, J. N. (2013). Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. J Assess Evalu High Educe, 31 (5), 35-49.

Sahney, S. D.; Banwet, K. & Karunes, S. (2006). An Integrated Framework for Quality in Education: Application of Quality Function Deployment, Interpretive Structural Modeling and Path Analysis. Total Quality Management,12 (2), 265-285.

Sardar, Z. & Thomas J. H. (2017). Rethinking Reform in Higher Education: From Islamization to Integration of Knowledge, International Institute of Islamic Thought, Cambridge.

Singh, V.; Grover, S. & Kumar, A. (2014). Evaluation of quality in an educational institute: A quality function deployment approach. Educational Research & Reviews, 3 (5), 156-162

Susanne, G.; Ida, G. & Elisabeth, K. S. (2016). Using an adapted approach to the Kano model to identify patient needs from various patient roles. The TQM Journal, 28 (1), 151 – 162.

Zafiropoulos, C. & Vrana, V. (2008). Service quality assessment in a Greek higher education institute. J Bus Econ Manag, 9 (1), 33-45.

Zafiropoulos, C. (2014). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economic & Management, 9 (33), 54-69.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the Gap of the Existing and Desirable Status of Educational Service Quality of Urmia University Using EDUQUAL Model

نویسندگان [English]

  • Hassan Ghalavandi 1
  • Zakarya Ahmadyan 2
چکیده [English]

The purpose of this study is to assess the gap of the existing and desirable status of educational services quality of Urmia university using EDUQUAL model. The method of this study is descriptive-correlation. The statistical population consisted of all of the students of Urmia University (N=18000). Through Morgan table, 376 samples were selected via random sampling method. Data were collected through standard EDUQUAL questionnaire. Validity of the scale was confirmed by experts and reliability of the scales was confirmed by Cronbach’s Alfa (0.89). The results related to research hypotheses indicated that there was a gap in all aspects of educational services quality. Friedman test results also showed the greatest gap is related to the dimension of physical facilities and the smallest gap related to the accountability dimension. In the following, the results showed that there was no difference between gender and educational level with the perception of the quality of educational services in the two existing and desirable situations. Based on the results obtained, it is suggested that students’ comments on decisions related to university services to be used.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality Assessment
  • Urmia University
  • Educational service
  • EDUQUAL
بحرینی، مسعود؛ مؤمنی دانایی، شهلا؛ شهامت، شهره؛ خاتونی، علیرضا؛ قدسی، سحر؛ و هاشمی، سید محسن (1390). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 11(7)، 685-694.

بخشی، حمید؛ جعفرزاده، عبداالله؛ و عبدل‌آبادی؛ طاهره (1390). دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال تحصیلی 1388-1387. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، 10، 40-31.

بهشتی راد؛ رقیه؛ قلعه‌ای، علیرضا؛ و قلاوندی، حسن (1392). کیفیت خدمات آموزشی؛ شکاف وضع موجود و مطلوب. مجله راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، 6(1)، 49-54.

جعفری‌نیا، سعید (1396). سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات آموزشی بر مبنای مدل سروکوال. فصلنامه مطالعات منابع انسانی، 6(23)، 1-20.

حاتمی‌فر، خدیجه؛ کاکو جویباری، علی‌اصغر؛ و سرمدی، محمدرضا (1392). مطالعه رضایتمندی دانشجویان از ارائه خدمات دانشجویی در دانشگاه پیام نور. فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، 19(4)، 117-139.

حسن خضری، بابک (1395). بررسی رابطه رفتار شهروندی مشتریان با بهبود کیفیت خدمات سازمانی در شرکت‌های بیمه (مطالعه موردی: شرکت سهامی بیمه ایران واحد مهاباد). پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت تحول، دانشگاه آزاد، واحد مهاباد.

حیدری، زهرا؛ و محمدی، رضا (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 5(11)، 119-142.

خسروی، محبوبه (1397). طراحی و اعتباریابی الگوی کیفیت خدمات آموزشی در مؤسسه‌ها و دانشگاه‌های مجازی ایران. پژوهش در نظام‌های آموزشی، 42، 173-191.

رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید؛ و غریبی، فردین (1392). تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی کردستان. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، 18(1)، 18-35.

زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر کاربرد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 1389، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی.

عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، سید عباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه؛ و راعی، مهدی (1393). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکیقم، 7، 2-9.

عبدلی یزدی، نوشین؛ اشرف گنجویی ، فریده؛ پویان‌فرد، علیرضا؛ و اولیا، محمدصالح (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و طراحی الگوی آن در دانشکده‌های تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی. فصلنامه علمی ـ پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 8(16)، 99-120.

فتحی واجارگاه، کوروش؛ و محمدهادی، فریبرز (1392). مبانی مدیریت کیفیت در آموزش و بهسازی منابع انسانی. تهران: آییژ.

قلاوندی، حسن؛ اشرفی سلیم‌کندی، فرشید؛ و آقازاده، کیوان (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل هدپرف. فصلنامه مطالعات و اندازه‌گیری آموزشی، 6(88)، 16-67.

کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدریف لاله؛ و بهمئی، جمشید (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز. مجله علمی صدرا، 2، 161-172.

کروبی، مهدی؛ و فیاضی، مهدی (1392). تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری؛ مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران. نشریه گردشگری، 1(1)، 29-45.

نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا؛ و گلوی، میترا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 4(6)، 11-27.

همتی‌نژاد، زهرا؛ و همتی‌نژاد، مهرعلی (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی گیلان بر اساس مدل سروکوال. مطالعات مبانی مدیریت در ورزش، 1(3)، 31-49.

یاسبلاغ شراهی، بهمن؛ هواس‌بیگی، فاطمه؛ و موسوی‌پور، سعید (1394). سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال. نشریه آموزش و ارزشیابی، 8(30)، 29-44.

Arambewela, R. & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. Journal of Services Research, 6, 141-63.

Bayraktaroglu, G. & Atrek, B. (2010). Testing the superiority and dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in higher education. Quality Management Journal, 17(1), 47-59.

Chai, H. (2017). An empirical study of the service failure and service recovery: A perspective of educational service quality. Journal of Interdisciplinary Mathematics, 20(3), 867-879,

Chowdhury, Sh.; Hossain, M. & Rahman, A. (2013). Extended GAPs Model to Assess the Quality of Education for Higher Educational Institutions in Bangladesh. Journal of Business Studies, 3(1), 78-93.

Faganel, A. (2010). Quality perception gap inside the higher education institution. International Journal of Academic Search, 2, 213-215.

Ghobadian, A. & Speller, S. (2010). Service quality: concept and models. The International Journal of Quality Management, 11, 43-66.

Khan, M. (2007). Studies on Some Aspects of Service Quality Evaluation with Specific Relevance to Indian Service Industries. National Institute of Technology, India.

Khan, M. (2015). Quality of Education in Higher Educational Institutions: A Comparative study of Perceptions and Expectations of Business Students. Journal of Quality & Technology Management,1(2), 137 – 162.

Lakal, N.; Joshi, K. & Jain, K. (2018). Development of engineering education service quality model from faculty perspective. Total Quality Management& Business Excellence, DOI: 10.1080/14783363.2018.1473028.

Lee, J. H.; Kim, H. D.; Ko, Y. & Sagas, M. (2010). the Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention: A Gender Segmentation Strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63

Mahapatra, S. S. & Khan, M. S. (2007). A neural network approach for assessing quality in technical education: an empirical study. International Journal of Productivity & Quality Management, 2(3), 287-306.

Maja, A.; Selma, K. & Muris, C. (2014). Students’ Perceptions about Role of Faculty and Administrative Staff in Business Education Service Quality Assessment. Tržište/Market, 26, 93-108.

Manuel, N. (2008). Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology, Research project.

Margaritis, E.; Katharaki, M. & Katharakis G. (2012). Exceeding parents’ expectations in Ear Nose Throat outpatient facilities: The development and analysis of a questionnaire. Evaluation & Program Planning, 35(2), 246–255.

Narang, R. (2012). How Do Management Students Perceive the Quality of Education in Public Institutions? International Journal of Productivity & Quality Management, 3(4), 45-62.

Okpara, G. S. & Agu, A. G. (2017) Comparative Service Quality Metrics in Regular and Nonregular Undergraduate Marketing Programs: Implications for Marketing Education and Professionalism. Marketing Education Review, 27(3), 141-150.

O'Neill, M. & Wright, C. (2004). Service quality evaluation in the higher education sector: an empirical investigation of student perceptions. Higher Education Research & Development, 21(1), 23-40.

Richard, E. & Adams, J. N. (2013). Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. J Assess Evalu High Educe, 31(5), 35-49.

Sahney, S. D.; Banwet, K. & Karunes, S. (2006). An Integrated Framework for Quality in Education: Application of Quality Function Deployment, Interpretive Structural Modeling and Path Analysis. Total Quality Management,12(2), 265-285.

Sardar, Z. & Thomas J. H. (2017). Rethinking Reform in Higher Education: From Islamization to Integration of Knowledge, International Institute of Islamic Thought, Cambridge.

Singh, V.; Grover, S. & Kumar, A. (2014). Evaluation of quality in an educational institute: A quality function deployment approach. Educational Research & Reviews, 3(5), 156-162

Susanne, G.; Ida, G. & Elisabeth, K. S. (2016). Using an adapted approach to the Kano model to identify patient needs from various patient roles. The TQM Journal, 28(1), 151 – 162.

Zafiropoulos, C. & Vrana, V. (2008). Service quality assessment in a Greek higher education institute. J Bus Econ Manag, 9(1), 33-45.

Zafiropoulos, C. (2014). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economic & Management, 9(33), 54-69.