بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه شهید باهنر کرمان با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل کانو و QFD

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 استاد گروه برق، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه شهید باهنر کرمان

3 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه شهید باهنر کرمان

4 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، کارشناس آموزشی و پژوهشی دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده

مدل کانو، الزامات اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و ادغام این مدل با مدلQFD باعث می‌شود که تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و الزامات فنی بهتر انجام گیرد. مقاله حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از ترکیب مدل کانو با مدل QFD اجرا شده است. مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش در بررسی کیفیت و اولویت‌بندی خدمات آموزشی ارائه شده است. در این پژوهش، با مشخص کردن نیازمندی‌های دانشجویان و تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات بر اساس پرسشنامه سروکوال در دانشگاه شهید باهنر کرمان و برآورد اهمیت نسبی آنها با استفاده از مدل کانو در مرحله اول، شناسایی مشخصه‌های فنی در مرحله دوم، برآورد رابطه میان الزامات فنی و نیازمندی‌های مشتریان در مرحله سوم و در نهایت اولویت مشخصات فنی به دست می‌آید. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری شامل 12000 دانشجوی مشغول به تحصیل دانشگاه شهید باهنر کرمان بود. در این پژوهش تعداد نمونه لازم با استفاده از فرمول کوکران در سطح خطای 5 درصد، حدود 372 نفر تعیین شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluating the Quality of Educational Services of Bahonar University of Kerman Using the Combined Approach of Kano Model and QFD

نویسندگان [English]

  • Mohammad Ali Forghani 1
  • Masod Rashidinezhad 2
  • Saead Gholshan 3
  • Samaneh Darbandi 4
چکیده [English]

Kano model determines the basic, motivational and performance requirements affecting customers’ satisfaction and integrating this model with QFD makes the analysis and prioritization of customer needs and technical requirements better. This paper aims to evaluate the quality of educational services using a combination of Kano and QFD model in Shahid Bahonar University of Kerman. The principles and concepts of this methodology, its function in prioritization of customer’s needs and the process of this method to assess the quality of educational services have been provided. In this study, by identifying the needs of students and determining the gap between expectations and perceptions based on SERVQUAL questionnaire at the University and estimating the relative importance of using the Kano model, firstly, by identifying the technical features secondly, estimating the relationship between the technical requirements and customers’ need in the third phase, finally, priority technical specifications are achieved.
This research is practical in terms of purpose and descriptive survey in terms of data collection. The statistical population includes 12000 students studying at Shahid Bahonar University of Kerman. In this study, 372 people were selected using Cochran formula at 5% error level.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of educational services
  • Kano Model
  • SERVQUAL
  • QFD
بازرگان هرندی، عباس؛ فتح‌آبادی، جلیل؛ و عین‌الهی، بهرام (1379). رویکرد مناسب ارزیابی درونی برای ارتقای مستمر کیفیت گروه‌های آموزشی در دانشگاه‌های علوم پزشکی. مجله روان‌شناسی و علوم تربیتی، 5(2)، 7-26.
بحرینی‌زاده، منیجه؛ حراقی، مسعود؛ و حراقی، مریم (1393). تبیین شاخص‌ها و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در دانشگاه خلیج فارس بوشهر. دوفصلنامه مطالعات برنامه‌ریزی آموزشی، 3(5)، 81-101.

بهشتی راد، رقیه؛ قلاوندی، حسن؛ و قلعه‌ای، علیرضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال. مجلهفرایندمدیریتتوسعه، 25، 49-66

جبرئیلی، پویا؛ و امیدواری، منوچهر (۱۳۹۴). ارائه الگوی ارزیابی شرایط ارگونومیکی محیط کار با استفاده از مدل کانو و رویکرد ترکیبی آن با مدلQFD. مجله علمی پژوهشی سلامت کار ایران، ۱۲(2)، 35 – 49.
خاندان، مریم؛ نوحی، عصمت؛ و سبزواری، سکینه (1394). کیفیت خدمات آموزشی دانشکده پرستاری و مامایی کرمان بر اساس مدل سروکوال. مجله آموزش در علوم پزشکی، 15، ۲۵۱-۲۶۲.
رضاپور میرصالح، یاسر؛ زمانی، حبیب‌الله؛ و اسماعیلی بیگی ماهانی، منیره (1397). بررسی و مقایسه کیفیت خدمات آموزشی و کیفیت تدریس در مراکز آموزشی (مورد مطالعه: دانشگاه‌‌های آزاد اسلامی، پیام نور و علمی کاربردی شهرستان میبد). نامه آموزش عالی،11(42)، 159-131.
عبداللهی، بی‍ژن (1386). طراحی سامانه نشانگرهای ارزیابی کیفیت مدارس ابتدایی و راهنمایی. مجله تعلیم وتربیت، 2، 127-152.
عبدالهی، حسین؛ و بازرگان، عباس (1392). ساخت و اعتباریابی مقیاسی برای سنجش بهره‏وری آموزشی اعضای هیئت علمی. فصلنامه اندازه‌گیری تربیتی، 3(11)، 55- 76.
عنایتی نوین‌فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلاو جواهری دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 17(3)، 135-151.
غنجی، مستانه؛ خوشنودی‌فر، زهرا؛ و حسینی، سید محمود (1392). تبیین مؤلفه‌های مدیریتی مؤثر بر کیفیت تدریس اعضای هیئت علمی کشاورزی و منابع طبیعی دانشگاه تهران. فصلنامه تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران، 2، 309-315.

فضلی، صفر؛ و علیزاده، مهدی (1387). تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی بهینه نیازهای مشتریان:‌ رویکرد مدل ادغامی  KANOدر QFD. پژوهشنامه بازرگانی، 13(49)، 170-145.

کبریایی، علی؛ و رودباری، مسعود (1384).شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب. مجله‌ ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 5(1)، 53- 61.
محمدی، ریحانه؛ کامران، فریده؛ و دمرچی، زینب (1397). بررسی کیفیت خدمات گفتاردرمانی در درمانگاه دانشکده توانبخشی دانشگاه علوم پزشکی ایران با استفاده از مدل سروکوال. نشریه مدیریت سلامت، ۷۴، ۱۰۱-۱۱۴.
معروفی، یحیی؛ کیامنش، علیرضا؛ مهرمحمدی، محمود؛ و علی‌عسکری، مجید (1386). ارزشیابی کیفیت تدریس در آموزش عالی: بررسی برخی دیدگاه‌ها. فصلنامه مطالعات برنامه درسی، 1(5)، 81- 112.
میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ اولیا، محمدصالح؛ و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد). فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 15(3)، 131- 157.
Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: A new measuring instrument of service quality for the higher education's sector. int. J. of cons, 30, 569-581.

Akao, Y., Nagai, K., Maki, N. (1996). QFD concept for improving higher education, 50 annual quality congress transaction. ASQC press, pp. 12-20

Ana, Brochado (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17(2), 174-190.

Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. J Serv Res. 6, 141-63.

Benjamin, C. O., & Pattanapanchi, S. (1993). A QFD framework for developing engineering Laboratories. International Journal of Applied Engineering Education, 9(5), 422-429.

Chang, F., & Ku, A. C. (1995). Engineering and technical education in Taivan: an observation based on TQM concept. Asee Annual conference proceedings, 2, 2414-2419.

Clayton, M. (1993). Quality management in universities. Australian government publishing service, Canberra.

Coates, H. (2005). The value of student engagement for higher education quality assurance. Quality in Higher Education, 11(1), 25-36.

Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 4(4), 662-686.

Ermer, D. S. (1995). Using QFD becomes an educational experience for students and faculty. Quality Progress, 131-136.

Hwarng, H., & Brian, T. (2000). Translating customers' voices into operations requirements A QFD application in higher education. Int. J. of Quality & Reliability Management, 18(2), 195-225. MCB University Press, 0265-671X

Jaraiedi, M., & Ritz, M. (1994). Ttotal quality management applied to engineering education. Quality Assurance in Education, 4(3)

Kano (1993). Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality. Journal of Center for Quality of Management, 2(4), 3-36.

Lam, K., & Zhao, X. (1998). An application of quality function deployment to improve the quality of teaching. International Journal of Quality & Reliability Management, 15(4), 389-413.

Ling-Zhong, L., Huery-Ren, Y., & Ming-Chao, W. (2015). Integration of kano's into FQFD for Taiwanese Ban-Doh quet culture. Tourism Management, 46, 245-262.

Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of library Service Quality at Thammasat. University Library System

Owlia, M. S., & Aspinwall, E. M. (1996). Quality in higher education- a survey. Total Quality Management, 7(2), 161-171.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring customer perceptions of service. J Retail, 64(1), 2-20.

Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K. & Hinterhuber, H. (1996). The kano model: how to delight your customers. International Working Seminar on Production Economics, Vol. I of the IX, pp. 313 -327.

Zafiropoulos, C. (2006). Students' Attitudes about Educational Service Quality. The Cyprus Journal of Sciences, 4, 13-23.

Zhang, P., & Von Dran, G. (2001). Expectations and ranking of website Quality Features: Results of two Studies. In system sciences. Proceedings of the 34th Annual Hawaii International Conference on IEEE, p. 10.