بررسی رابطة بین ابعاد مشتری‌مداری و رضایت ذی‌نفعان در نظام آموزش عالی مطالعة موردی: مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه هرمزگان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 ** کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید باهنر کرمان

3 کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده

هدف کلی این تحقیق، بررسی رابطة بین ابعاد مشتری‌مداری و رضایت ذی‌نفعان از خدمات مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه هرمزگان است. در همین راستا، یک مدل خاص از خدمات مشتری‌مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده که بر رضایت ذی‌نفعان تأکید دارد. جامعة آماری تحقیق شامل دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و اعضای هیأت علمی 4 دانشکدة دانشگاه هرمزگان بوده که با استفاده از دستوره‌های آماری تعداد 191 نفر از دانشجویان و 37 نفر از اعضای هیأت علمی دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت. از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای برای انتخاب دانشجویان دوره کارشناسی ارشد و برای انتخاب اعضای هیأت علمی سرشماری به عمل آمد. یافته‌های تحقیق نشان داد که ابعاد مشتری‌مداری بر رضایت ذی‌نفعان تأثیر دارد. همچنین شیوة انتقال خدمات در بین ابعاد مشتری‌مداری، دارای بیشترین تأثیر و محسوسات دارای کمترین تأثیر بر رضایت ذی‌نفعان است. در پایان با توجه به نتایج حاصل شده، پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت مشتری‌مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده است

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Relationship between Dimensions of Customer Orientation and Beneficiaries’ Satisfaction in Higher Educational System Case study: Center of Postgraduate Studies in Hormozgan University

نویسندگان [English]

  • Mehdi Ebrahiminejad 1
  • Sina Zeynali 2
  • Eslam Shahriari Kootak 3
چکیده [English]

The overall goal of this research is to survey the relationship between customer orientation and Beneficiaries’ satisfaction with services of center of Postgraduate studies in Hormozgan University. In this regard, the research will present a special model of customer orientation in higher education system that emphasizes the Beneficiaries’ satisfaction. The study population consisted of Graduate students and faculty in four departments of Hormozgan University. 191 Graduate students and 37 faculty members were selected using statistical formulas. Data were collected using a questionnaire. The results show that dimensions of customer orientation impact on Beneficiaries’ satisfaction in higher education system. Also, methods of service delivery have the greatest impact and feelings have the least impact on Beneficiaries satisfaction. At the end, according to the results, recommendations have been made for improving the situation of customer orientation in higher education

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer orientation
  • Dimensions of customer orientation
  • Beneficiaries’ satisfaction
  • Hormozgan University

دیواندری، علی (1383). بررسی وضعیت فرهنگ سازمانی در بین بانک‌های تجاری کشور از نظرسازگاری با استراتژی مشتری‌مداری. فصلنامة فرهنگ مدیریت، شمارة 6، ص 150-123.

رضاییان، سجاد؛ رضاییان، ابوالقاسم؛ ابوالحسن‌زاده، فاطمه و رضاییان، مرضیه (1390). محدودیت‌های استفاده از مدل سروکوال در بخش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی: موردی از دانشگاه پیام نور. مجموعه مقالات پنجمین همایش "ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی"، دانشگاه تهران، ص 1-9.

رنجبریان، بهرام؛ رشید کابلی، مجید؛ حق شناس، اصغر و یاوری، زهرا (1381). بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان. فصلنامة پژوهشنامه بازرگانی، شمارة ٢٥، ص 127-140.

کاوسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس (1384). روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان.

مدهوشی، مهرداد؛ زالی، محمدرضا و نجیمی، نسیم (1388). تشکیل خانه کیفیت در نظام آموزش عالی. فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 51، ص 121-154.

میرفخرالدینی، سید حیدر؛ صالح اولیا، محمد و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد کیفیت در نظام آموزش عالی. فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 53، ص 131-157.

نورالسناء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه و صمیمی، یاسر (1387). اندازه‌گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت‌های بهبود درخدمات پژوهشی آموزش عالی. فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 49، ص97-119.

همتی، فریده؛ کاکویی، حسین؛ آقابخشی، حبیب و بیگلریان، اکبر (1380). سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان. مجلة توانبخشی، شماره 6 و 7، ص 14-21.

یمنی، محمد و بهادری حصاری، مریم (1385). مقایسة برخی عوامل مؤثر بر کیفیت آموزش دوره‌های کارشناسی ارشد در دانشگاه‌های شهید بهشتی و صنعتی امیرکبیر. سایت جهاد دانشگاهی، ص 55-77.

Baykal, U., Sokmen, S., Korkmaz, S., Akgun, E (2005). Determining student satisfaction in a nursing college, Nurse education today, 25 (4): pp. 255-262.

Bergman, B., Klefsjö, B (1994). Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction; Student Litterateur & Mc Graw-Hill, Lund & London. PP. 137-196.

Boylston, M., Peters, M. A., lcey, M (2004). Adult student satisfaction in traditional and accelerated Rn-To-Bsn program, Journal of professional nursing, 20 (1): pp. 23-32.

Butt, T., Baber, Z. M., Rehman, K (2010). A study examination of the students satisfaction in higher education, Journal of social and behavioral science, 2, pp. 5446 – 5450.

Chaston. L (1994). Managin for Total Trainging Quality, Trainging for Quality, 3 (2): PP. 11- 14.

Farukunal, O (2001). Application of Total Quality Management in Higher Educational Iinstitutions, Journal of quality University. 7 (3): pp. 1-18.

Humburg, C., Pflesser, C (2000). A multiple-layer model of market-oriented organizational culture: measurement issues and performance outcomes, J. Marketing Res, 37 (8):pp. 449–462.

Jaworeski, B. J., Kohli, A. K (1991). Supervisory Feedback: Alternative Types and Their Impact on Salespeople's Performance and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 28 (7):PP. 190-201.

Korunka, C., Schartzer, D. C., Hoonakker, p., Sonnek, A., sainfort, F (2007). Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal study, Applied Ergonomics, 38 (9): pp. 307-315.

Owila, M. S (1999). Total Quality Management and its Position in Higher Education; Quarterly Journal of Research and Planning inHigher Education, Vol. 6, No. 4, pp. 27-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research; Journal of Marketing, 49 (4): pp. 41-50.

Ro, H., Chen, P. J (2011). Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support, International Journal of Hospitality Management, 30 (1):PP. 422-428.

Rosen Buth, H., Diane, M. F., Peters, R (2002). The customer comes seconds put your people first and watch, Em kick Butt Znd ed", New yourk, harfor Collins, 8 (4): pp. 151-160.

Sahney, S., Banwet, D. K., Karunes, S (2004). Customer Requirement Constructs: The Premise for TQM in Education, a Comparative Study of Select Engineering and Management Institutional in the Indian Context, International Journal of Productivity and Performance Management, 53 (6): pp. 499-520.

Yeo, K. R (2008). Brewing service quality in higher Education Characteristics of ingredients that make up the recipe, Quality assurance in Education, 5 (3): pp. 266-286.