ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه رازی

2 استادیار گروه آموزشی مدیریت و کارآفرینی دانشگاه رازی

3 کارشناس ارشد مراقبت‌های ویژه، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کرمانشاه

چکیده

 پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه در سال 95-94 انجام گرفت. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها توصیفی تحلیلی مقطعی بوده است. جامعه آماری این پژوهش همه دانشجویان تحصیلات تکمیلی شامل 3261 نفر بودند. حجم نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی و مورگان به تعداد 297 نفر برآورد شد و نمونه‌ها به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌های پژوهش، پرسشنامه سروکوال بود. روایی محتوایی پرسشنامه از سوی استادان و متخصصان مدیریت آموزشی تأیید شد. پایایی ابزار با روش ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و این ضریب در دو بخش ادراک و انتظار 94/0 برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز با آزمون ویلکاکسون انجام شد و نتایج نشان داد که کیفیت خدمات آموزشی در سطح مطلوب و مورد انتظار نبوده است. شکاف ادراک و انتظار در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در سطح (001.0>p) معنادار و بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و تضمین بوده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the Quality of Educational Services of Postgraduate Studies Based on Servqual Model from the Viewpoints of the Students at Razi University of Kermanshah

نویسندگان [English]

  • Nasrin Heidari Sureshjani 1
  • Nader Naderi 2
  • Bijan Rezaei 2
  • Mohammad Mehdi Khashmin 3
چکیده [English]

Abstract: This study aimed to examine the quality of educational services of postgraduate studies based on Servqual model from the viewpoints of the students at Razi University of Kerrmanshah, in the academic year 2016-2017. This applied research type follows a descriptive survey method. The research population consisted of all 3261 students of postgraduate studies and 297 of the students were selected in a stratified random sampling method based on Krejci and Morgan table. The data collection instrument was Servqual questionnaire. Content validity of the questionnaire was approved by professors and experts of educational administration, and its reliability was estimated as 0.94 according to Cronbach alpha coefficient formula. Data analysis was conducted by Wilcoxon test. The results showed that the quality of the educational services is not at the desirable level and the gap of perception and expectation in all aspects of the quality of the educational services at level of (p<0.001) was statistically significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of Services
  • Postgraduate Studies
  • SERVQUAL Model
  • Razi University

منابع

آربونی فریبا؛ شغلی، علیرضا؛ بدری پشته، صاحب و مهاجری، منصور (1385). بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، 7 (1)، 17 -25.

آقاملایی تیمور؛ زارع، شهرام و عابدینی، صدیقه (1385). شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، 3 (2)، 78 – 85.

آیت‌الهی جمشید؛ شریفی، محمدرضا؛ مرجانی، نرجس و آیت‌الهی فاطمه (1391). نظر کارورزان دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مرکز مطالعات و آموزش پزشکی یزد، 7 )2(، 21 –30.

اﺑﻮاﻟﻘﺎﺳﻢ ﮔﺮﺟﻲ، حسن؛ ﻃﺒﺎﻃﺒﺎﻳﻲ، سیدمهدی؛ اﻛﺒﺮی، امین؛ ﺳﺮﺧﻮش، سمانه و ﺧﺮاﺳﺎﻧﻲ، سهیلا (1390). به‌کارگیری ﻣﺪل ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﺠﺘﻤﻊ آﻣﻮزﺷﻲ درﻣﺎﻧﻲ اﻣﺎم ﺧﻤﻴﻨﻲ (ره). مجله مدیریت سلامت، 16 (51)، 7 -18.

امیدوار، شبنم؛ باکویی، فاطمه و سلملیان، هاجر (2005). مشکلات آموزش بالینی از نظر دانشجویان مامایی دانشگاه علوم پزشکی بابل. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 5 (2)، 15-21.

بلوچزهی، عبدالملک (1389). بررسی تطبیقی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی دانشگاه سیستان و بلوچستان و دانشگاه شهید چمران اهواز ارسال تحصیلی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه چمران.

توفیقی شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان‌فر، فائزه و تقوی شهری، محمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4 (1)، 21 – 26.

حیدری رفعت، ابوذر؛ عنایتی نوین‌فر، علی و پروری، امین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوال، نامه آموزش عالی، 6 (22)، 25 – 39.

خشمین، محمدمهدی (1393). بررسیکیفیتخدمات آموزش بالینی از دیدگاه دانشجویان پرستاری دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه.

زاﻫﺪی، سکینه (1390). ﻧﻘﺪی ﺑﺮ ﻛﺎرﺑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال در ارزﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت آﻣﻮزﺷﻲ داﻧﺸﮕﺎﻫﻲ داﻧﺸﮕﺎه ﺷﻬﻴﺪ ﺑﻬﺸﺘﻲ. ﭘﻨﺠﻤﻴﻦ ﻫﻤﺎﻳﺶ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ در ﻧﻈﺎم داﻧﺸﮕﺎﻫﻲ، داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان- ﭘﺮدﻳﺲ داﻧﺸﻜﺪه ﻓﻨﻲ 13-1

ستاری، صدرالدین و ناموری، راستگو (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل بر اساس الگوی سروکوال. فصلنامه رهیافت نو در مدیریت آموزشی، 5 (3)، 177-196.

شاهوردیانی، شادی (1389). طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال. مجله حسابداری مدیریت، 3 (5)، 87-95.

 عابدینی، صدیقه؛ عابدینی، سمیره؛ آقاملایی، تیمور؛ جمعه‌زاده، علی و کامجو، آزیتا (1387). مشکلات آموزش بالینی از دیدگاه دانشجویان پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. مجله پزشکی هرمزگان، 12 (4)، 249 -253.

عنایتی نوین‌فر، علی؛ یوسفی، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمند، محمدجواهر (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوال، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 61، 135-151.

قلاوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه و قلعه­ای، علی‌رضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال. مجله فرایند توسعه، 25 (3)، 49-66.

ﻛﺎﻇﻤﻲ، مصطفی و ﻓﻨﻮدی، سعیده (1391). ﻛﺎﻫﺶ ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت در راﺳﺘﺎی اﻓﺰاﻳﺶ ارزش ایجادشده‌ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال (ﻣﻮرد ﺗﺤﻘﻴﻖ: ﻳﻚ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن دوﻟﺘﻲ در ﻣﺸﻬﺪ). ﻧﺸﺮﻳﻪ ﻋﻠﻤﻲ ﭘﮋوﻫﺸﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻓﺮدا، 11 (33)، 116-128.

کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لیلا و بهمئی، جمشید (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز. مجله علمی علوم پزشکی صدرا، 2 (2)، 161-172.

کبریایی، علی؛ رودباری، مسعود؛ رخشانی‌نژاد، مالک و میرلطفی، پرویز (1394). ارزیابی دانشجویان علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مجله طبیب شرق، 7 (2)، 139 – 146.

کرد زنگنه، آزاده؛ صابر، ام‌البنی و صابر، مریم (1392). بررسی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی در دانشگاه شیراز، فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران، 1، 157-180.

گرجی، محمدباقر؛ صیامی، سحر و نورائی فرهاد (1389). بررسی مقایسه­ای وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی، فصلنامه تازه‌های روان‌شناسی صنعتی سازمانی، 1 (4)، 33-41.

نورالسناء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه و صمیمی، یاسر (1387). اندازه‌گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت­های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی، فصلنامهپژوهشوبرنامه‌ریزیدر آموزشعالی، 14 (3)، 97 – 117.

یمنی‌دوزی، سرخابی و بهادری حضاری، مریم (1387). مقایسه برخی عوامل مؤثر بر کیفیت آموزش دوره­های کارشناسی ارشد در دانشگاه شهید بهشتی و صنعتی شریف. فصلنامه علمی پژوهشی انجمن آموزش عالی ایران، 1، 57-69.

 

Barnes, B. R. (2007). Analyzing service quality: The case of post-graduate Chinese students. Total Qual Manag Bus Excell, 18 (3-4), 313-319.

Chua, C. (2006). Perception of Quality in Higher Education; AUQA Occasional Publication, Available at: http:/www.auqa.edu.au/auqf/ 2004/program/papers/Chua.

Chua, C. (2004). Perception of quality in higher education. In Proceedings of the Australian universities quality forum (pp. 181-187). Melbourne: AUQA Occasional Publication.

Ham, L, & Hayduk, S. (2003). Gaining competitive advantages in higher education: analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality. International Journal of Value-Based Management16 (3), 223-242.‏

Legčević, Jelena (2009). Quality gap of educational services in viewpoints of students. 

 

Luiz Edmundo, C. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUALscale in higher education, Department of Production Engineering’ POMS 20th Annual Conference Orlando, Florida U.S.A May 1 to May 4.

Peter, S.; Michael, H. & Debra, H. (2009). Why do they leave, why do they stay? Perception of service quality ata new university. ANZMAC, 197-200.

Peter, S.; Michael, H. & Debra, H. (2000). Why do they leave, why do they stay? Perception of service quality at a new university. ANZMAC, 197-200.

Richard, E. & Adams, J. N. (2006). Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. Assessment & Evaluation in Higher Education, 31 (5), 535-549.

Stodnick, Michael & Rogers, Pamela (2008). Using SERVQUAL to measure the Quality of the classroom experience, Decision Science, Journal of Innovative Education, 6 (1), 115-133.

Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004). Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach. Quality in Higher Education10 (1), 17-24.‏

Tan, K. C. & pawita, T. A. (2001).Integrating SERVQUAL and kano`s model into QFD for service excellence development, Managing Service Quality, 418-430.

Voss, Roediger; Gruber, Thorsten & Szmigin, Isabelle (2007). Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research, 60 (9), 949-959.

Yeo, R. K. (2008). Brewing service quality in higher education, Quality Assurance in Education Journal, 16, 270-271.