شناسایی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان تحصیلات تکمیلی در نظام آموزش عالی با استفاده از مدل کانو

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه

2 استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه ارومیه

3 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی عالی دانشگاه ارومیه

4 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه تهران

چکیده

هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان تحصیلات تکمیلی در نظام آموزش عالی با استفاده از مدل کانو است. به این منظور از روش تحقیق توصیفی پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه است که تعداد آنها 1435 نفر بود، بر اساس جدول مورگان 300 نفر به‌صورت تصادفی ساده به‌عنوان نمونه انتخاب شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق‌ساخته است که روایی محتوایی ابزار بر اساس نظر متخصصان (اعضای هیئت‌ علمی) تأیید و پایایی آن بر اساس آلفای کرونباخ محاسبه شده است. نتایج آلفای کرونباخ برای بعد آموزشی 89/0 و برای بعد پژوهشی 91/0 به دست آمد. برای تحلیل داده‌ها از مدل کانو و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده­ها نشان داد که مهم­ترین الزامات انگیزشی، اساسی و عملکردی در بخش خدمات آموزشی به ترتیب عبارت‌اند از: ارائه راهنمایی واضح از فعالیت‌های یادگیرنده، تعیین نقش آموزش‌دهنده و ارزیابی تکنیک­های آماری و روش­های تحقیق. همچنین تخصیص به‌موقع اعتبارات پژوهشی، آشنایی کافی با تایپ و اصول نگارش پژوهش و زمان‌بندی تکمیل تکالیف و ابزارهای پایش پیشرفت یادگیری به ترتیب مهم­ترین الزامات انگیزشی، اساسی و عملکردی در بخش خدمات پژوهشی شناسایی شدند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining the Effective Factors on Graduate Students’ Satisfaction in Higher Education System Using Kano Model

نویسندگان [English]

  • Mahdi Najari 1
  • Seyed Hesamoldin Hedayatzadeh 2
  • Hassan Roshani Ali Benasi 3
  • Faranak Mokhtarian 4
چکیده [English]

The aim of this study was to identify the effective factors on graduate students’ satisfaction in higher education system using Kano Model.  To do this end, a descriptive survey method was used.The statistical population of this research was composed of graduate students of Urmia University (N=1453), out of them 300 students were randomly selected as the research sample using Morgan Table. The research tool was limited to the researcher-made questionnaire whose content validity was confirmed by experts (faculty members). Regarding the reliability of the forenamed questionnaire, it was attempted to make use of Cronbach's Alpha Coefficient. As such, the educational and research dimensions received coefficients of 0.89 and 0.91, respectively. Next, the Kano Model and Confirmatory Factor Analysis were used to analyze the data. The results of data analysis indicated that the most important motivational, fundamental and functional requirements in the educational services sector were as follows: providing clear guidance on learner`s activities, determining the role of trainer and evaluating statistical techniques and research methods. Also, timely allocation of research grants, sufficient familiarity with typing and the principles of research writing, timing the task completion and provision of tools needed to monitor learning progress were considered the most important motivational, fundamental and functional requirements in the research services sector.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Satisfaction
  • graduate studies
  • Higher Education

 تیزفهم تکمه‌داش، مهدی (1384). شناساییورتبه‌بندیعواملمؤثربررضایتمشتریانازخدماتفروشوتحلیلخودروهایسواریشرکتسایپاتهرانبافنفرایندتحلیلسلسلهمراتبیفازی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه سمنان.

حسینی، میرزاحسن؛ یزدان‌پناه، احمدعلی و فرهادی نهاد، رومینا (1391). بررسی تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم بازاریابی رابطه‌ای بر وفاداری دانشجویان. فصلنامهپژوهشو برنامه‌ریزیدرآموزشعالی، 22 (3)، 129-143.

رضایی، کامران؛ آشتیانی، حسین؛ هوشیار، محمدرضا و وزیری، محمد (1384). رویکردی مشتریمداربهطرح‌ریزیوبهبودکیفیت محصول. تهران: نشر آتنا.

 سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1385). روش‌هایتحقیقدرعلومرفتاری. تهران: نشر آگاه.

شبیری، سید محمد (1394). ارزیابی برنامه­های آموزش زیست‌محیطی در آموزش عالی با استفاده از مدل. SWOT طرح پژوهشی دانشگاه پیام نور.

طاهری کاشـانی، کـامبیز (1381). ارائـه چارچوبی برای ارزیـابی میـزان رضـایت مـشتریان شرکت‌های خدماتی رایانه‌ای. تهران: انتـشارات سـخن.

طاهری‌کیا، فریز؛  فخاریان، میثم و لاجوردی، مسعود (1389). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو. فصلنامهمدیریت، 8 (22)، 67-81.

علمداری، علی‌کرم و افشون، اسفندیار (1382). موانع موجود در انجام فعالیت‌های پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی دانشگاه‌های شهر یاسوج. ارمغان دانش، 8 (29)، 27 – 34.

نورالسناء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی فائزه و صمیمی، یاسر (1387). اندازه‌گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت‌های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی. فصلنامهپژوهشوبرنامه‌ریزیدرآموزش عالی،  3(49)، 97-119.

 وظیفه‌دوست، حسین وعطاءالهی، پروانه (1386). ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو. فصلنامهمدیریتبازاریابیدانشگاهآزاداسلامیواحدعلوموتحقیقاتتهران، 2 (3)، 89-103.

 

Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: hedperf versus servperf. Journal of Marketing Intelligence & Planning, (24) 1, 31-47.

Aldridge, S. & Rowley, J. (1998). Measuring customer satisfaction in higher education. Journal Quality Assurance in Education, (6) 4, 197-204.

Ali, F. & Amin, M. (2014). The influence of physical environment on emotions, customer satisfaction and behavioral intentions in Chinese resort hotel industry. Journal for Global Business Advancement, (7) 3, 249-266.

Alves, H. & Raposo, M. (2010). The influence of university image on student behaviour. International Journal of Educational Management, (1) 24, 73-85.

 Angilella, S.; Corrente, S.; Greco, S. & Słowiński, R. (2014). MUSA-INT: Multicriteria customer satisfaction analysis with interacting criteria. Omega, 42 (1), 189-200.

 Archibald, D. (2005). Rapid e-learning: A growing trend. Learning circuits. www.elearningguild.com/pdf/1/apr05-rapid.pdf.

 Aydemir, S. D. & Gerni, C. (2011). Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using Servqual. Procedia-Social and Behavioral Sciences, (1) 24, 321-284.

Berry, L. L.; Parasuraman, A. & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, (1) 64, 12-40.

 Bilgili, B. & Unal, S. (2008). Kano Model Application for Classifying the Requirements of University Students. In 7th Annual MIBES International Conference, Greece.122-112.

 Brooks, A. C. & Ondrich, J. I. (2007). Quality, service level, or empire: which is the objective of the nonprofit arts firm? Journal of Cultural Economics, (1) 31, 129-142.

 Chahal, H. & Devi, P. (2013). Identifying satisfied/dissatisfied service encounters in higher education. Journal of Quality Assurance in Education, (2) 21, 211-222.

  Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. psychometrika, (3) 16, 297-334.

 Davies, M.; Hirschberg, J.; Lye, J. & Johnston, C. (2010). A systematic analysis of quality of teaching surveys. Assessment & Evaluation in Higher Education, (1) 35, 83.

Doherty, W. (2006). An analysis of multiple factors affecting retention in web-based community college courses. The Internet and Higher Education, (4) 9, 245-255.

 Eboli, L. & Mazzulla, G. (2007). Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit. Journal of public transportation, (3) 10, 2-13.

 Fornell, C.; Johnson, M. D.; Anderson, E. W.; Cha, J. & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 7-18.

  Gillis, W. & Castrogiovanni, G. J. (2012). The franchising business model: an entrepreneurial growth alternative. International Entrepreneurship and Management Journal, (1) 8, 75-88.

   Jancey, J., & Burns, S. (2013). Institutional factors and the postgraduate student experience. Quality Assurance in Education, (3) 21, 311-322.

 Javadian, Y. (2002). Medical students' attitudes towards the importance of research. Qazvin University of Medical Sciences, 22 (1), 64-67.

 Kano, N.; Tsuji, S.; Seraku, N. & Takerhashi, F. (1984). Miryokuteki Hinshitsu to Atarimae Hinshitsu. Attractive Quality and Must-Be Quality. Quality, JSQC, (2) 14, 33-46.

Lloyd, T.; Phillips, B. R., & Aber, R. C. (2004) Factors that influene doctors participation in clinical research. Med Educ, (8) 38, 848-851.

Narang, R. (2012). How do management students perceive the quality of education in public institutions? Quality Assurance in Education, (4) 20, 357-371.

Salem safi, R.; Ashrafrezaei, N.; Moshiri, Z.; Shaykhi, N. & Baniadam, A. (2009). Study of views of faculty members about research barriers in Urmea University of Medical Sciences. Journalof faculty Nursing and Midwifery of Urmia University, (3) 7,142-150.

 Schneider, B.; Ehrhart, M. G.; Mayer, D. M.; Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005). Understanding organization-customer links in service settings. Academy of Management Journal, (6) 48, 110-119.

Sultan, P. & Yin Wong, H. (2013). Antecedents and consequences of service quality in a higher education context: a qualitative research approach. Quality Assurance in Education, (1) 21, 70-95.

Sumsion, J. (2011). Capacity building in early childhood education research in a regional Australian university. British Journal of Educational Studies, (3) 59, 265-274.

Taran, C. (2006). Enabling SMEs to deliver synchronous online training-practical guidelines. Campus-Wide Information Systems, (3) 23, 182-195.

Thomas, S. (2011). What drives student loyalty in universities: an empirical model from India? International Business Research, (2) 4, 183.

Zafiropoulos, C. & Vrana, V. (2008). Service quality assessment in a Greek higher education institute. Journal of business economics and management, (1) 9, 33-45.

Zhu, Daue-Song; Lin, Chin-Te; Tsai, Chung- Hung & Wu, Ji- Fu (2010). A Study on the evaluation of customers’ satisfaction- The perspective of quality. International Journal for Quality research, 4 (2), 105 – 116.