بررسی رابطه‌ رضایت از کیفیت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش‌آموخته گروه علوم تربیتی، واحد بجنورد، دانشگاه آزاد اسلامی، بجنورد، ایران

2 استادیار گروه علوم تربیتی، واحد بجنورد، دانشگاه آزاد اسلامی، بجنورد، ایران

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه‌ رضایت از کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد بود. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات با استناد به مدل ECSI و پرسشنامه‌ رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (2000) بود که دارای روایی صوری و محتوایی بوده و ضریب پایایی آنها با آلفای کرونباخ 0/764 و 0/879 به دست آمد. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشکده علوم انسانی در سال تحصیلی 1395-1394 به تعداد 2453 تن بود. برحسب فرمول کوکران، نمونه‌ 332 نفر تعیین شد و روش نمونه‌گیری در این پژوهش به‌صورت تصادفی طبقه‌ای نسبی بود. داده‌ها با آزمون‌های آماری ضریب همبستگی، رگرسیون و T با نرم‌افزار Spss21 تحلیل شدند. یافته‌ها نشان‌دهنده آن بود که بین رضایت از کیفیت خدمات و زیرمؤلفه‌های کیفیت خدمات جانبی و شهرت سازمان با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بین مؤلفه‌های برآورده شدن انتظارات و کیفیت دریافتی با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معنی‌داری دیده نشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examining the Relationship between Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior (Case Study: Students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch)

نویسندگان [English]

  • Hamide Rostami 1
  • Behrang Esmaeili Shad 2
چکیده [English]

The study aimed at investigating the relationship between satisfaction from services quality and organizational citizenship behavior among students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch. In this descriptive-correlational study, two questionnaires of Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior Questionnaire (Podsakoff et. al., 2000) were used to collect the required data. The concerned questionnaires were embedded with desirable levels of face and content validity and their reliability coefficients were obtained using Cronbach's Alpha (0.764 and 0.879, respectively). The statistical population included all students of the Faculty of Humanities at Islamic Azad University, Bojnourd Branch, in the Academic Year 2015-2016 (N=2453). Having used the Cochran's Formula, the sample size was determined as 332 through relative stratified random sampling method. Next, the data were analyzed using SPSS (Version. 21), Pearson Correlation Coefficient, Regression and Independent T-test. The findings showed that there was a significant positive relationship between satisfaction from service quality and sub-components of quality of extra services and organizational reputation and the organizational citizenship behavior. However, there was not a significant relationship between realization of expectations and received quality and the organizational citizenship behavior.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Services quality (ECSI)
  • Organizational citizenship behavior
  • quality of extra services
  • organizational reputation
  • expectations
  • received quality

ایزدی، صمد؛ صالحی، ابراهیم و قره‌باغی، محمدمهدی (1387). بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان با توجه به معیار نتایج مشتری مدل EFQM (مطالعه موردی دانشجویان دانشگاه مازندران). فصلنامه آموزش عالی ایران، 3، 27 – 58.

بهادری‌فر، علی؛ جواهری کامل، مهدی و احمدی؛ سید علی‌اکبر (1390). رفتار اخلاقی و رفتاری شهروندی سازمانی: تأثیر ارزش‌های اخلاقی، عدالت و تعهد سازمانی. پژوهش‌های مدیریت منابع سازمانی، 1 (1)، 23 -42.

حسنی کاخکی، احمد و قلی‌پور، آرین (1386) رفتار شهروندی سازمانی، گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، 12 (45)، 115 – 145.

حیدری رفعت، ابوذر؛ عنایتی نوین‌فر، علی و پروری، امین (1392) ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوآل. نامه آموزش عالی، 6 (22)، 25 – 39.

خورشیدی، غلامحسین؛ نقاش، آرش و محمدیان، میلاد (1393). ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله‌مراتبی در بانک کشاورزی. فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی، 14 (1)، 151 – 168.

خطیبی، امین؛ سجادی، نصرالله و سیف پناهی، جبار (1390). مطالعه کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان کارشناسی. فصلنامه مطالعات مدیریت ورزشی، 9، 77 – 94.

درویش متولی، محمدحسین؛ درویش متولی، محمود و اصفهانی، سعید (1390). سنجش رضایت دانشجو با بهره‌گیری از رویکرد فازی (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه). فصلنامه پژوهشگر (مدیریت)، 8 (ویژه‌نامه)، 51 – 67.

رمضانیان، محمدرحیم؛ فرجی، رسول؛ خوشنویس، فرهاد و دانش‌ثانی، کاظم (1392). بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه‌ها مبتنی بر مدل سِروکوال (مطالعه موردی: دانشگاه گیلان). فصلنامۀ مدیریت و توسعه ورزش، 2 (1)، 65 -83.

زارعی متین، حسن و احمدی، فریدون (1388). نقش دانشگاه در توسعه رفتار شهروندی سازمانی. فصلنامه مدیریت در دانشگاه اسلامی، 13 (1)، 22 -43.

زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر کاربرد مدل سروکوآل در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی. پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، ایران، تهران.

سبحانی‌نژاد، مهدی و فردائی بنام، کیوان (1388). اعتبارسنجی آموزشی رهیافتی نوین در ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش عالی؛ مجموعه مقاله‌های همایش ملی نظارت و ارزیابی آموزش عالی، 21 اسفند 1387، جلد 2.

شکسته‌بند، غلامرضا (1388). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانک مسکن و رضایت مشتریان، با استفاده از مدل کیفیت خدمات در اهواز. نشریه بانک و اقتصاد (ویژه هفته بانکداری)؛ 101، 60 – 64.

صدقی، عباس؛ سیدجوادین، سید رضا؛ مطلبی، داود؛ حسینی؛ سید جابر و یزدانی، حمیدرضا (1388). بررسی مقایسه‌ای مدل‌های شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور. مدیریت بازرگانی، 1 (2)، 101 – 118.

صفرنیا، حسن؛ احمدی، پرویز و نثری، نیلوفر (1392) .بررسی تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی آنان. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 15، 145 -164.

طالقانی، غلامرضا؛ نرگسیان، عباس؛ غریبی، مجتبی و کوشکی، علیرضا (1391). بررسی رابطه بین شهرت سازمان با نگرش‌های شغلی کارکنان شرکت ایران‌خودرو. فصلنامه مدیریت فرهنگ‌سازمانی، 10 (1)، 101.

طباطبایی هنزایی، ولی و اخوان، نیما (1389). بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی. همایش چالش‌های مدیریت و رهبری در سازمان‌های ایرانی، ایران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات اصفهان.

عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، عباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه و راعی، مهدی (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم، 7 (2)، 2 – 9.

عظیم‌زاده، سید مرتضی؛ خبیری، محمد و اسدی، حسن (1389). تعیین ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی شخصیت و نقش تعدیل‌کننده متغیرهای جمعیت شناختی. فصلنامه مدیریت ورزشی، 4، 27 -42.

فعلی، سعید؛ بیگلری، نگین و پزشکی راد، غلامرضا (1390). رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنها با استفاده از مدل کیفیت خدمت SERVQUAL. مجله تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران، 2_42 (2)، 190 -205.

کروبی، مهدی و یوسفی، جواد (1389). مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری (مطالعه موردی: هتل همای 2 مشهد). فصلنامه مطالعات گردشگری، 5 (13)، 65 -84.

محبی‌فر، رفعت؛ عتیقه‌چیان، گلرخ، غلامعلی‌پور، سجاد و تقی زاده، ساناز (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس مدل SERVQUAL. مجله علمی کمیته تحقیقات دانشجویی دانشگاه قزوین (ادراک)، 8 (31)، 4 – 10.

موسی‌خانی، مرتضی؛ الوانی، سیدمهدی؛ میرزایی، مهدی و محمدی، سمیه (1391). بررسی ارتباط میان رفتار شهروند سازمانی و عملکرد کارکنان. فصلنامه پژوهشگر (مدیریت)، 9 (25)، 75 -90.

هویدا، نادری (1388). بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان. پژوهشنامه مدیریت اجرائی، 9 (1)، 103 – 118.

 

Cuthbert, P. (1996a). Managing Service Quality in HE: Is SERVQUAL the Answer? Part 1; Managing Service Quality, 6 (2), 11-16.

Cuthbert, P. (1996b). Managing Service Quality in HE: Is SERVQUAL the Answer? Part 2; Managing service Quality, Vol. 6, No. 3, pp. 31-35.

Faganel, Armand (2010). Quality perception gap inside the higher education institution. International Journal of Academic Research, 2 (1), 213-215.

Miao, Ren-Tao (2011). Perceived Organizational Support, Job Satisfaction, Task Performance and Organizational Citizenship Behavior in China. Journal of Behavioral and Applied Management, 12 (2), 105-127.

Norolnesa, R.; Saghai, A.; Shadaloie, F. & Rhimy, N. (2008). The Measuring customer satisfaction of identify opportunities to improve service researches in higher education. Research and Planning in Higher Education Quarterly, 14 (3), 97- 120.

Organ, D. W. (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. Lexington, M. A; Lexington Books.

Pavalache-Ilie, Mariela (2014). Organizational citizenship behavior, work satisfaction and employees’ personality. Journal of Social & Behavioral Sciences, 127, 489 – 493.

Podsakoff, P. M; Mackenzie, S. B; Paine, J. B & Bachrach, D. G. (2000) Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26 (3), 513-563.

Rohani, Ali & Amani, Goli (2016). Entrepreneurship in the context of organizational culture. European Online Journal of Natural and Social Sciences, 5 (3), 674-682.

Rurkkhum, S. & Bartlett, R. (2010). The relationship between employee engagement and organizational citizenship behavior in thai organizations. Ph.D Dissertation, University of Minnesota.

Voss, Roediger; Gruber, Thorsten & Szmigin, Isabelle (2007). Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research, 60 (9), 949-959.

 Zafiropoulos, Costas; Vrana, Vasiliki (2008). Service quality assessment in a Greek higher education institute. Journal of Business Economics and Management, 9 (1), 33-45.