بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان و رضایت‌مندی و وفاداری دانشجویان: نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور رشت)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مربی گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور تالش، گیلان، ایران

2 دکتری تخصصی مدیریت آموزش عالی، دانشگاه علامه طباطبایی

3 استاد گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رشت

4 مربی دانشگاه آزاد اسلامی مرکز ماسال، رشت، ایران

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال‌های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب‌نظران قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده­ها از نرم‌افزار Lisrel 8.80 به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به‌منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته­های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک­شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. از این‌رو، پیشنهاد می‌شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Relationship between Staff Citizenship Behavior and Satisfaction and Loyalty among Students at Payame Noor University in Rasht: The Intermediary Function of Perceived Services

نویسندگان [English]

  • Seyed Hamed Hashemi 1
  • Ehsan Ekradi 2
  • Mehrdad Goodarzvand Chegini 3
  • Minoo Yousefi 4
چکیده [English]

The purpose of the present study was to investigate the relationship between employee's citizenship behavior and satisfaction and loyalty among students of Payam-e-Noor University of Rasht, considering the role of mediators in the quality of perceived services. The research is applied and descriptive-correlational. The statistical population of the study consisted of the staff and students of Payam-e-Noor University of Rasht, which numbered 2,000 and was selected by simple random sampling. According to Cochran's Ferromul, 322 people were selected. The data collection tool is a standard questionnaire. The reliability of the questionnaire was estimated 0.86 by Cronbach's alpha method and the validity of the questionnaire questions was verified by content experts approved by Pundits. To analyze the data, Lisrel 8.80 software was used for structured equation modeling and SPSS19 for descriptive statistics. The findings of this study showed that there is a positive and significant relationship between the citizenship behavior of the staff and the quality of services perceived by the students and as a result of satisfaction and loyalty of the students of Payam-e-Noor University in Rasht. Therefore, it is recommended that university directors and principals take steps to help improve and improve transpersonal behaviors, one of the ways to increase the effectiveness of the organization

کلیدواژه‌ها [English]

  • Citizenship Behavior
  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Customer Loyalty

حسنی کاخکی، احمد و قلی‌پور، آرین (1386). رفتار شهروندی سازمانی گاهی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان و رقبال مشتری. پژوهشنامه بازرگانی، 45 (12)، 111-149.

حمیدی، ناصر؛ بازرگان، ابوالقاسم و جباری، فهیمه (1390). بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتریان. مجله دانشور، 18 (50)، 451-465.

دعایی، حبیب؛ مرتضوی، سعید و نوری، علی (1387). ارتقاء سطح کیفیت خدمات: بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: هتل پارس مشهد). نشریه چشم­انداز مدیریت، 30 (12)، 68-75.

رضایی، کامران و شکاری، امیر (1385). ارائه مدل علی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری­گرایی در چارچوب مدل EFQM. نشریه دانشکده فنی دانشگاه تهران، 4 (11)، 523-537.

سیدعامری؛ میرحسن؛  بهرامی،  سوران و صیادی، محمدامین (1391). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 1 (3)، 11-18.

صمدی، عباس و اسکندری، سهیلا (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال). فصلنامهمدیریت، 8 (21)، 30-40.

طبرسا، غلامعلی و رامین­مهر، حمید (1389). ارائه مدل رفتار شهروندی سازمانی. پایان‌نامه دکتری، دانشگاه تهران.

علامه، سید محسن و نکته‌دان، ایمانه (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‎های چهار و پنج ستاره اصفهان. مدیریتبازرگانی، 2 (5)، 109-123.

علی‌نژاد، علیرضا؛ کاظمی، ابوالفضل و پیشاهنگ، مهسا (1393). بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی (OCB) و عملکرد کارکنان. مجله بهبود و تحول مدیریت، 74 (11)، 73-98.

غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان (1391).مطالعه رابطه­ ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه‌ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامهعلوممدیریتایران، 6 (24)، 41-66.

فلاح، ناصر (1389). بررسی تأثیر مشارکت سازمانی و رفتارهای کمک‌کننده بر کیفیت خدمات بانک صادرات. مجله پیام مدیریت دانشگاه گیلان، 8 (6)، 12-28.

هرندی، عطاءالله (1394). بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر تصویر مشتریان از برند. مجله علمی پژوهشی مدیریت برند، 2 (4)، 97-124.

یزدان‌پناه، احمدعلی (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات آنلاین در پذیرش مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی. پنجمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و فناوری اطلاعات و ارتباطات.

 

Assael, Henry (1998). Consumer Behavior & Marketing Action. Newyork University Publication; 6th Edition

Bateman, T. S.; & Organ, D. W. (1983). Job satisfaction and the good soldier: The relationship between affect and employee citizenship. Academy ofManagement Journal, 26, 587-595.

Bell, J. Simon; & Menguc, Bulent (2002). The employee-organization relation ship, organizational citizenship behavior, and superior service quality. Journal of Retailing, 78 (12), 136-141.

 Bienstock, Carol C.; & Demoranvillez, Carol W. (2006). Using manager report of behavior to investigate the relationship between organizational citizenship behaviors and customer’s perceptions of service quality. Service Marketing Quarterly, 8 (28), 103-124.

Bolino, M. C.; Turnley, W. H.; & Bloodgood, J. M. (2012). Citizenship behavior and the creation of social capital in organization. Academy of Management Review, 27 (13), 505-522.

Borman, W. C.; & Motowidlo, S. J. (1993). Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance. In N. Schmitt, W. C. Borman, and Associates (Eds.), Personnel selection in organizations, pp.71–98. San Francisco, CA: JosseyBass

Castro, C. B.; Armario, E. M.; & Ruiz, D. M. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of service Industry Management, 15 (11), 27-39.

Duffy, M. (2016). Quality management practices and their relationship with customer satisfaction and productivity improvement. Management Research New, 29 (11), 414-424.

Elliott, G.; & Hamin, H. (2011). Modelling customer loyalty in financial Services: a hybrid of formative and reflective constructs. International laurnal OL Bank Marketino, 29 (3), 247-267.

George, J. M. (1990). Personality, affect, and behavior in groups. Journal of Applied Psychology, 75, 107-116.

Graham, J. W. (1991). An essay on organizational citizenship behavior. Employee Responsibilities & Rights Journal, 4, 249‐270

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (5), 36-44.

Greenberg, J.; & Baron, Robert A. (2000). Behavior in organization. Prentice- Hall. Inc.

Gonzalez, J. V.; & Garazo, T. G. (2009). Structural relationships between organizational service orientation, contact employee job satisfaction and citizenship behavior. International Journal of Service Industry Management, 17 (14), 23-50.

Jain, Ajay K.;  Giga, Sabir I. & Cooper, Cary L. (2013). Perceived organizational support as a moderator in the relationship between organisational stressors and organizational citizenship behaviors. International Journal of Organizational Analysis, 21 (4), 313-334.

Lee, Jeoung-Hak; Kim, Hyun-Duck; Ko,Yong Jae; & Sagas, Michael (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender egmentation strategy. Sport Management Review, 14 (1), 54 – 63.

Liu, Hao C. (2010). Relationship between the Perceived Leadership Practices of Managers and Customer Satisfaction in the Sports Centers of Taipei, Taiwan. PhD dissertation, University of the Incarnate Word.

Nanda, Neena; Kuruvilla, Shelja Jose & Murty, B. V. R. (2013). Role of Service Innovation in Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Study on Organized Retail in India. International Journal of Business Insights & Transformation, 6 (2), 53-63.

Netemeyer, Van Dyne, L.; Cummings, L. L.; & Parks, J. M. (1995), ExtraRole Behaviors: In Pursuit of Construct and Definitional Clarity (A Bridge over Muddied Waters). In L. L. Cummings and B. M. Staw (Eds.), Research in Organizational Behavior, 17, 215–285.

Oliver, R. (1999). Why Customer layolty. Journal of Marketing, 63 (Special issue), 33-34.

Organ, D. W. (1988). Organizational Citizenships Behavior: The Good Soldier Syndrome. Lexington Books, Lexington, MA.

Podsakoff, P. M.; & Mackenzie, S. B. (1994). Organizational citizenship behavior and sales unit effectiveness. Journal of Marketing Research, 31 (6), 351-370.

Podsakoff, P. M.; Mackenzie, S. B.; Paine J. B.; & Bacharach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviors: a critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26 (14), 513-563.

Ryan, J. J. (2012). Work values and organizational citizenship behavior: values that work for employees and organizations. Journal of Business and psychology, 17 (1), 123-145.

Schappe, S. P. (2008). The influence of job satisfaction, organizational commitment, and fairness perceptions on organizational citizenship behavior. Journal of psychology, 132 (3), 277-296.

Sharma, A.; & Mehrotra, A. (2007). Choosing an optimal channel mix in multichannel environments. Industrial Marketing Management, 36 (8), 21-28.

Susanna, H.; & Larsson, S. (2004). Managing customer loyalty in the automotive industry. (Unpublished Master Disseration). Departement of Business Administration and Social Sciences, Lulea University of Technology, Sweden.

Vigoda, E. (2009). Internal politics public administration systems: an empirical examination of its relationship with job congruence, organizational citizenship behavior, and in-role performance. Public personnel management, 29 (5), 185-201.

Wech, B. (2012 0. Trust context: effect on organizational citizenship behavior, supervisory fairness, and job satisfaction beyond the influence of leader-member exchange. Business & Society, 41 (8), 353-369.

Winsted, K. F. (2000). Service behaviors that lead to satisfied customers. European Journal of Marketing. 34 (15), 399-417.

Yoon, M. & Suh, J. (2013). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, 56 (8), 597-611.

Zeithaml. V. A.; Berry, L. L.; & parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.

Zayas-Ortiz, María;  Rosario, Ernesto; Marquez, Eulalia & Gruñeiro, Pablo Colón (2015). Relationship between organizational commitments and organizational citizenship behaviour in a sample of private banking employees. International Journal of Sociology & Social Policy, 35 (2), 91-106.