ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در نظام آموزش عالی کشاورزی با استفاده از مدل کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) (مورد مطالعه: دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری ترویج و آموزش کشاورزی دانشگاه کشاورزی و منابع طبیعی رامین خوزستان

2 استادیار گروه ترویج و آموزش کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس

3 استادیار گروه ترویج، ارتباطات و توسعه روستایی دانشگاه زنجان

چکیده

امروزه علاقه‌مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه‌ها به‌طور چشمگیری افزایش یافته و در سطح بین‌المللی در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است. هدف کلی این پژوهش توصیفی – همبستگی، بررسی کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده دانشگاهی از دید دانشجویان بود. جامعه آماری تحقیق شامل همه دانشجویان (مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری) دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس در سال تحصیلی 91-90 بود (414 N=). با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد 193 نفر به به‌عنوان نمونه آماری انتخاب و به جمع‌آوری اطلاعات و تکمیل پرسشنامه‌ها اقدام شد (193 n=). ابزار پژوهش پرسشنامه‌ای ساختارمند حاوی سؤال‌های بسته‌پاسخ بود که با استفاده از مدل  کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) در پنج بُعد تهیه شد.  پانلی متشکل از متخصصان ترویج و آموزش کشاورزی روایی پرسشنامه را تأیید کردند و پایایی آن نیز با محاسبه آلفای کرونباخ تعیین شد. با توجه به نتایج تحقیق، رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان عبارت است از همدلی، پاسخگویی، اعتبار، شرایط فیزیکی و ملموس و تضمین. نتایج آزمون مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بین میزان رضایت‌مندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنها برحسب رشته تحصیلی، معدل کل نمره‌ها و جنسیت تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessment of Educational Service Quality in Agricultural Higher Education System via Application of Service Quality Model (SERVQUAL) (Case Study of Tarbiat Modares University, Faculty of Agriculture)

نویسندگان [English]

  • Milad Taqipour 1
  • Enayat Abbasi 2
  • Amir Naeimi 3
چکیده [English]

ABSTRACT: Nowadays, interest in quality in higher education and universities has been increased and paid attention in educational researches in international area. This descriptive- correlational research aimed to investigate university educational services quality from the students’ viewpoint. The statistical population of the research consisted of all Master of Science (MSc.) and Ph. D. students of faculty of agriculture in Tarbiat Modares University (TMU) (N= 414). Using Krejcie and Morgan’s table and simple random sampling, 193 students were selected as research sample (n= 193). A structured questionnaire, including end-closed answers using adjusted educational service quality (SERVQUAL) model in five dimensions was the main tool for data gathering. A panel of agricultural extension and education confirmed the validity of the questionnaire and its reliability was confirmed by calculating Cronbach alpha. According to the results, the priority of educational service quality dimension from the students’ viewpoints included empathy, responsiveness, reliability, tangibility and assurance. The results of comparing tests means showed that there were significant differences between the students with different courses, different average of scores and different gender regarding the satisfying from the educational service quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Assessment
  • Service Quality
  • SERVQUAL Model
  • Satisfy
  • Agricultural Students

منابع

جعفرنژاد، احمد و رحیمی، حسن (1384). اندازه‌گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه با استفاده از مدل گسترده کیفیت خدمات (سروکوال): مطالعه موردی شرکت‌های بیمه آسیا، ایران، البرز و دانا. فصلنامه صنعت بیمه، 20(3)، 113-148.

حقیقی، محمد؛ مقیمی، سید محمد و کیماسی، مسعود (1387). وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت‌مندی مشتری. دانش مدیریت، 16(60-61)، 53-72.

ذوالفقار، محسن و مهرمحمدی، محمود (1382). ارزیابی دانشجویان از کیفیت تدریس اعضای هیئت علمی رشته‌های علوم انسانی دانشگاه‌های شهر تهران. دانشور رفتار، 11(6)، 17-28.

رسول آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل  SERVQUA: دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان،  18، 104 -112.

زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ نادری، عزت‌الله و عسکریان، مصطفی (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان‌های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان. پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، 46، 67-90.

سیدعسکری، سید مصطفی؛ شفا، محمدعلی؛ ایرانمنش، فرهاد؛ بیگ‌زاده، امین و محمدپور، محبوبه (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی به دستیاران در بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی کرمان بر اساس مدل سروکوال. نشریه علمی پژوهشی گام‌های توسعه در آموزش پزشکی، 12(1)، ۱۵۹-۱۶۷.

عنایتی نوین‌فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 17(3)، 135-151.

فتاحی، زهرا؛ جوادی، یداله و نخعی، نوذر (1382). بررسی رضایت‌مندی دانشجویان دندان‌پزشکی دانشگاه علوم پزشکی کرمان نسبت به رشته تحصیلی خود و برخی از عوامل مرتبط به آن. گام‌های توسعه در آموزش پزشکی، 1(1)، 32-40.

فعلی، سعید؛ بیگلری، نگین و پزشکی‌راد، غلامرضا (1390). رضایت‌مندی دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنها با استفاده از مدل کیفیت خدمت SERVQUAL. تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران، 42 (2)، 199-207.

کاووسی، زهرا؛ کفاشی، شهناز؛ صادقی‌فر، جمیل و موسوی اصفهانی، هاله (1392). شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی شیراز بر اساس مدل SERVQUAL. مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی، 6 (12)، 69-78.

کبریایی، علی؛ رودباری، مسعود؛ رخشانی‌نژاد، ملک و میرلطفی، پرویزرضا (1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. طبیب شرق، 7 (2)، 139-146.

مهدوی، عبدالمحمد (1383). طراحی و تبیین سیستم ارزیابی کیفیت خدمات سیستم‌های اطلاعاتی‏‎. پایان‌نامه دکتری، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

 موحدمحمدی، حمید و شمس، علی (1387). بررسی کیفیت آموزش دوره‌های کارشناسی ارشد دانشکده کشاورزی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان این دوره‌ها. علوم کشاورزی ایران (ویژه اقتصاد و توسعه کشاورزی)، 39 (2)، 207-213.

 میرغفوری، سید حبیب‌الله (1384). کاربرد مدل تحلیل شکاف در سنجش کیفیت خدمات شرکت‌های توزیع نیروی برق (مورد: امور مشترکین برق شهرستان یزد). بیستمین کنفرانس بین المللی برق.23 الی 25 آبان ماه.

نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا و گلوی، میترا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL). فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی. 4 (6)، 11-27.

نجفلو، پریسا؛ یعقوبی، جعفر و عباسی، عنایت (1394). بررسی مؤلفه‌های رفتار اطلاع‌یابی دانشجویان تحصیلات تکمیلی کشاورزی دانشگاه زنجان. تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران. 3، 541-550.

حیدری رفعت، ابوذر؛ عنایتی نوین‌فر، علی و پروری، امین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوال. نامه آموزش عالی. 6 (22)، 25-39.

 یمنی‌دوزی سرخابی، محمد و حصاری بهادری، مریم (1387). مقایسه برخی از عوامل مؤثر بر کیفیت آموزش دوره‌های کارشناسی ارشد در دانشگاه‌های شهید بهشتی و صنعتی شریف. مجله آموزش عالی ایران، 1 (1)، 57-80.

 

Akkilic, E. M, & Semeric, C. (2005). The measurement of customer’s satisfaction in education services marketing. Pakistan Journal of Social Science, 3 (8), 997-1001.

Arambewela, R. & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using SERVQUAL. Journal ofServices Research, 6, 141-163.

Coates, H. (2005). The Value of Student Engagement for Higher Education Quality Assurance. Quality in Higher Education, 11 (1), 25-36.

Douglas, A. & Douglas, J. (2006). Campus Spies Using Mystery Students to Evaluate University Performance. Educational Research, 48(1): 111-119.

Dulawat, S. M. & Rai, S. R. (2005). Satisfaction level of students as a tool for performance measurement. International Seminar on Strategic Role of HRM in new millennium on 8-10 January, 2005 at IPS Academy, Indore.

Firdaus, A. (2006). Measuring Service Quality in Higher Education: Three Instruments Compared. International Journal of Research andMethod in Education; 29 (1), 71-89.

Hill, Y. & Lomas, L. (2003). Student’s perceptions of quality in higher education. Quality Assurance in Education. 11, 15-20.

Johnson, R. L. (1994). Assessment requirements practices and rational in NAIT accredited baccalaureate degree programs. Colorado State University.

Kamal, A. & Ramzi, N. (2002). Assuring quality service in higher education: Registration and advising attitudes in a private university in Lebanon. Quality Assurance in Education, 10 (4), 198-206.

Karydis, A. Komboli, M. & Panis, V. (2001). Expectations and perceptions of Greek Patients Regarding the quality of dental health care. International Journal for Quality in Health Care. 13, 409-16.

Kebriaei, A. & Akbari, F. (2008). Quality Gap of Educational Services at Zahedan University of Medical Sciences, Iran. Bangladesh Medical Research Bulletin, 34 (3), 76-89.

Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and psychological measurement, 30, 607-610.

Lopez, I. G. (2005). Building Universities of Quality: An Analysis of the Views of University Students Concerning their Academic Training. Higher Education in Europe, 30 (3-4), 321-334.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49, 41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Ruby, A. C. (1998). Assessing satisfaction whit selected student services using SERVQUAL, a market-driven model of service quality. NASPA Journal, 35 (4), 331-362.

Sahney, S. Banwet, D. K. & Karunes, S. (2004). Conceptualizing Total Quality Management in Higher Education. The TQM Magazine, 16 (2), 145-159.

Sureshchandar, G. Rajendran, S. & Kamalanabhan, T. J. (2001). Customer Perceptions of Service Quality: A Critique. Total QualityManagement, 12 (1), 111-124.

Tan, K. G. & Kek, S. W. (2002). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10 (1), 17-24.

Tyran, K. C. & Ross. C. S. (2006). Service quality expectations and perceptions: Use of the SERVQUAL instrument for requirements analysis. Issues in Information Systems, 7 (1), 357-362.

West, E. (2001). Management matters: the link between hospital organization and quality of patient care. Quarterly Health Care, 10, 40-48.

Zafiropoulos, C. (2006). Students' Attitudes about Educational Service Quality. The Cyprus Journal of Sciences, 4, 13-23.

Wechsler, M. E. & Shields, P. M. (2008). Teaching quality in California: A new perspective to guide policy. The Center for the Future of Teaching and Learning.

Jusoh, A. Omain, Z. S. Abdul-Majid, N. Md-Som, H. & Shammsudin, S. A. (2004). Service quality in higher education: Management student perspective, University of Technology Malaysia: Research Management center. Retrieved from http://eprints.utm.my/2742/1/71982.pdf/.