مدل‌های ارزیابی کیفیت در آموزش عالی بر اساس نیاز مشتریان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد برنامه‌ریزی آموزشی

2 استاد گروه علوم تربیتی دانشگاه اصفهان

3 دانشجوی دکتری برنامه درسی دانشگاه اصفهان

چکیده

مفهوم کیفیت در بسیاری از بخش‌های جامعه توجه زیادی به خود معطوف کرده است و دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی، مرکزی برای یادگیری و تولید دانش از طریق آموزش و فعالیت‌های پژوهشی هستند. بنابراین، این مؤسسات باید آموزش با کیفیت بالا را متناسب با نیاز مشتریان خود فراهم نمایند؛ به طوری که علاوه بر، برآورده کردن نیازها و انتظارات دانشجویان، به رشد اقتصادی جامعه کمک کنند. بنا بر دیدگاه متخصصان کیفیت، اندازه‌گیری رضایت مشتریان در مؤسسات آموزشی، یکی از بزرگترین چالش‌ها در بهبود کیفیت است. هدف این مقاله، معرفی مدل‌های ارزیابی کیفیت در آموزش عالی بر اساس نیاز مشتریان است. روش کار توصیفی تحلیلی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از کتاب‌ها، اسناد و مقاله‌های مرتبط استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که مشتریان نظام آموزشی که شامل مشتریان داخلی و خارجی نظام آموزشی هستند، نیازها و انتظارات متفاوتی از نظام آموزشی دارند و شناخت این انتظارات و برآورده ساختن آنها، یکی از ویژگی‌های اصلی دانشگاه پاسخگو و باکیفیت است. 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Models of Quality Assessment in Higher Education Based on the Needs of Customers

نویسندگان [English]

  • Batoul Jamali Zavareh 1
  • Ahmad Reza Nasr 2
  • Hoorieh Shadfar 3
چکیده [English]

The concept of qualityhasattracted a lot of attention to many sectors of society so that universities and institutions of higher education are not an exception to this rule. Universities and higher education institutions are the center of learning. They create knowledge through teaching and research activities. Therefore, these institutions must provide appropriate instructions with high quality based on the needs of their customers. In addition to meeting the needs and expectations of students, they help the economic growth. According to quality experts, measuring satisfaction of customers is one of the biggest challenges in improving the quality of educational institutions. This paper introduces models of quality assessment in higher education based on the needs of customers. The method is descriptive- analytical. For data collection, books, documents and related articles were used. The results indicate that education system includes internal and external customers. They have different needs and expectations of the educational system. Being aware of such needs and expectations and meeting them are one of the main characteristics of accountability and high-quality universities. 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Assessment
  • Quality
  • model
  • high education
  • satisfaction of customer

اولیاء، محمدصالح (1378). مدیریت کیفیت جامع (TQM) و جایگاه آن در اموزش عالی، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شمارة 18.

اونال، ع. ف (1384). کاربرد مدیریت کیفیت جامع در مؤسسات آموزش عالی، فصلنامه مدیریت فردا، جعفر قهرمانی، پاییز و زمستان، شمارة 11 و 12.

بازرگان، عباس (1374)، ارزیابی درونی دانشگاهی و کاربرد آن در بهبود مستمر کیفیت آموزش عالی، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شمارة 3 و 4.

تنر، آرتو. ار (1376). مدیریت کیفیت فراگیر: سه قدم تا بهبود. ترجمه و تلخیص حبیب الله شرکت، اصفهان: نشر ارکان.

حیدری، غلامحسین (1381). نگرشی نوین به نظریات سازمان و مدیریت در جهان امروز، تهران: انتشارات فراشناختی اندیشه.

رضائیان، سجاد و همکاران (1390). محدودیت‌های استفاده از مدل سروکوال در بخش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی: موردی از دانشگاه پیام‌نور. پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، 7 اردیبهشت، تهران، ایران.

زنجیزچی، محمود؛ ابراهیم‌زاده پزشکی، رضا و عرب، محمد (1390)، مدل کانو و کاربرد آن در ارزیابی نیازهای دانشجویان. پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، 7 اردیبهشت، تهران، ایران.

سبحانی‌نژاد، مهدی و فردائی بنام، کیوان (1388). اعتبارسنجی آموزشی رهیافتی نوین در ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش عالی. مجموعه مقاله‌های همایش ملی نظارت و ارزیابی آموزش عالی، 21 اسفند 87، دانشگاه شهید بهشتی، جلد 2.

سیمار اصل، نسترن (1386). شباهت‌ها و تفاوت‌های مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع، تدبیر، اردیبهشت، شمارة 180.

شفیعی ردپشتی، میثم و میرغفوری، سید حبیب الله (1387). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات آموزشی بخش آموزش عالی، مطالعة موردی دانشکده مدیریت دانشگاه یزد، فصلنامة انجمن آموزش عالی ایران، شماره 2

عباسی، محمدرضا و شیره‌پز، اصغر (1390). سیاستگذاری کیفیت آموزش عالی، چالش‌ها و چشم‌اندازها، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، 7 اردیبهشت، تهران، ایران.

محمدی اقدم، محمد (1386). ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش عالی ایران: گذشته، حال و آینده، سومین همایش سالانه ارزیابی درونی، سالن هنرهای زیبای دانشگاه تهران: 11.

میرزا محمدی، محمدحسین و عبدالملکی، جمال (1387). بررسی رابطة تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیرهیأت علمی دانشگاه شاهد. دانشور رفتار، شمارة 33، (84- 67).

میرفخرالدینی، حیدر؛ اولیاء، محمدصالح و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی: مطالعة موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شمارة 131، ص 53-157.

هادی‌زاده مقدم، اکرم؛ فرجیان، مرجان و رضایی، علی (1388). ارائة الگوی ارزیابی کیفیت در آموزش عالی بر اساس رویکرد سیستمی، مجموعه مقاله‌های همایش ملی نظارت و ارزیابی آموزش عالی، 21 اسفند 87، دانشگاه شهید بهشتی، جلد 2.

 

Bazargan, abas (2007). Organazation Structure for Quality Assurance in Higher Education in Iran: from Ideals toReality? Unpolished power point.

Becket, N, Brookes, m. (2008). Quality Management Practice in Higher education: What Quality is We Actually Enhancing, Journal of Haspital, Leisure, Sport & tourism Education, 2: 1, 40-54.

Chan, J; Chan, J. C. (2002). QFD – based technical textbook evaluation procedure a case study, Journal of Industrial Technology. 18: 1, 2-8.

Hampiton, G. M. (1993). Gap Analysis of Collage Student Satisfaction as a Measure of Professional Service Quality, Journal of Professional Services marketing, 9 (1): 369-380.

Hewitt, F. and Clayton, M. (1999). Quality and Complexity: Lessons from English Higher Education, International, Journal of Quality & reliability Management. 16: 9, 838-858.

Jamali. R. Aramoon, and Mansoori, H. (2010). Dynamic Quality Function Development in Higher education. Journal of Mecahanical and Indestrial Engineering, 4: 4, 190-197.

Kanji, G. K and Tambi, M. B. A. (1999). Total Quality Management in UK Higher education Institutions, Total Quality Manegment, 10: 1, 129-153.

Karapetrovic, S. and Willborn, W. (1997). Creating Zero- defect Student, The TQM Manegment, 9: 4, 287-291.

Lam, K and Zhao, X. (1998). An application of Quality function development to improne the quality of teaching, International Journal of Quality & Reliability Management. 15: 4, 389-413.

Lin, W. B. (2007). An Emprical of Service Quality Model from View Point of management, Expert System with Application, 32: 2, 364-375.

Nadem, T, and Maguaad, B. A. (2011). Academic Management and Implimantation of The QFD Approach, Asbb Annual conference, Las Vegas.

Quinn, A., Lemay, G., Larsen, p., Johnson, M. (2009). Service Quality in Higher Education, Total Quality Management, 20: 2, 139-152.

Tan, K. c. and Kek, S. w. (2006). Service quality in Higher education: using an enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher education, 10: 4, 17-24.

Tsinidous, M., Gerogiannis, V and Fitsilis, P. (2010). Evaluation of the Factors That Determine Quality in Higher education: An Emprical Study. Quality Assurance in Education. 18: 3, 227-244.